Parhainta palveluiden markkinointia, osa 2: Palvelu rokkaa, kun Kim kokkaa
Kirjoitan tässä artikkelissani pakkasen puremaa asiaa palveluiden markkinoinnin kilpailukeinoista. Käytän esimerkkinä Tahkon uutta Panorama Landscape Hotelia, mutta huomioni soveltuvat mainiosti useimpien palveluiden markkinointiin.
Olen lomaillut Tahkolla jo pikkupojasta. Ammattini puolesta seuraan tarkasti alueen palveluiden kehitystä ja niiden markkinointia.
Tahkon palveluiden tuorein tulokas on Panorama Landscape Hotel, Tahkovuoren huipulla sijaitseva hotelli, kylpylä ja ravintola. Toiminta on vasta alkanut, mutta markkinoinnin kilpailukeinojen näkökulmasta olennaiset asiat ovat jo tunnistettavissa.
Yrityksen markkinoinnin menestys perustuu markkinoinnin kilpailukeinojen hyödyntämiseen. Markkinointi ei ole vain mainontaa tai somea, vaan päätökset ulottuvat markkinointiviestinnästä palvelun toteutukseen, hinnoitteluun ja jakelutiehen. Näistä lisää seuraavassa.
Palvelu rokkaa, kun Kim kokkaa
Markkinoinnin kilpailukeinoissa palvelu tarkoittaa esimerkiksi palvelutarjontaa ja palveluiden sisältöä sekä laatua. Jotta yritys voi onnistua palveluissaan, sen täytyy tuntea asiakkaansa ja näiden keskeiset tarpeet ja toiveet. Etenkin kilpaillussa markkinassa palveluita täytyy myös jatkuvasti kehittää.
Landscape Hotelin palvelut ovat maisemasviitit, baari, ravintola ja kylpylä. Laatu on kautta linjan korkea ja esimerkiksi designiin ja materiaaleihin on panostettu. Palveluissa on myös hyviä oivalluksia ja yksityiskohtia:
- Maisemasviitit ovat keskenään erilaisia ja niillä on kaikilla oma tarinansa.
- Kylpylä on rajattu vain täysi-ikäisille asiakkaille, mikä on rohkea ja asiakaskokemuksen kannalta toimiva ratkaisu.
- Ravintola palvelee ”valkoisilla liinoilla” sekä hiihtomonoissa saapuvia että pikkukengissä asioivia ruokailijoita.
- Keittiötä johtaa palkittu keittiömestari Kim Mustonen, joka on urallaan työskennellyt lukuisissa laaturavintoloissa ympäri maailman. Ruuan laatuu kestää vertailun maan parhaimpien ravintoloiden kanssa.
- Avotuli on läsnä kaikissa palveluissa. Esimerkiksi baarissa laskettelijat voivat lämmitellä varpaitaan takkatulen loimussa.
- Illalliselle voi tilata kuljetuksen lumikissalla, joka noutaa asiakkaat kätevästi rinteen juurelta ja kuljettaa heidät rinnettä pitkin ylös ravintolalle. Kissan etupenkillä istuessani hihkuin innosta kuin pieni lapsi 😊.
Ihmiset tekevät palvelun
Markkinoinnin kilpailukeinoihin on joissain yhteyksissä laskettu kuuluvaksi myös ihmiset. Etenkin palveluissa niiden tuottamiseen osallistuvien ihmisten merkitys on suuri. Tiivistetysti voidaan sanoa, että henkilökuntaa pitää olla riittävästi ja henkilökunnan osaamisen sekä palveluhalun pitää olla riittävällä tasolla. Helpommin sanottu kuin tehty.
Palvelu Landscape Hotelissa on sydämellistä ja yritteliästä. Kaikki ei vielä suju palveluiden muun laadun ja hinnan vaatimalla tasolla, mutta henkilökunnan halu palvella asiakkaita hyvin näkyy ja tuntuu. Rima on nostettu korkealle.
Poikkeuksellista palvelun tasoa kuvaa esimerkki uuden vuoden illalliselta. Ulkomaalainen asiakas ei ollut tyytyväinen syntymäpäivätervehdykseensä, johon kuului kynttilällä koristeltu pieni leivos. Yksi henkilökunnan jäsenistä ajoi vuorelta alas hakemaan lisää tarveaineita ja keittiön väki leipoi asiakkaalle täytekakun. Lisäksi asiakkaalle koottiin lahjapaketti Landscape Hotelin tuotteista. Kun vielä koko salin väki muita asiakkaita myöten viritti onnittelulaulun, hymy vihdoin nousi vaativan asiakkaan kasvoille.
Hinta kertoo laadusta
Hinta on viesti palvelun laadusta. Suomalaisille yrityksille on tyypillistä ujostella hinnoittelussaan. Tähän ei ole tarvetta, jos maksukykyisiä (ja maksuhaluisia) asiakkaita on riittävästi ja palvelun laatu vastaa hintatasoa. Matkailupalveluissa tämä yleensä tarkoittaa sitä, että (suuren) osan asiakaskunnasta täytyy tulla ulkomailta.
Panorama Landscape Hotel panostaa korkeaan laatuun. Tämä näkyy myös hinnoittelussa, joka on selvästi alueen muita palveluita korkeampi. Maisemasviitti tammikuun viikonlopuksi maksaa noin 800–1700 €, aamiainen 34 €, kuuden ruokalajin maistelumenu 89 € ja kylpylä 39 €.
Korkeampi hinta kertoo asiakkaille palvelun olevan jotain muuta kuin mihin alueella on totuttu. Jos lupaus laadusta pystytään lunastamaan ja markkinointiviestinnällä tavoitetaan myös kansainväliset asiakkaat, hinnoittelustrategia voi hyvinkin toimia.
Hankala sijainti on vahvuus ja heikkous
Jakelutiehen liittyvät päätökset ovat oleellinen osa yrityksen markkinoinnin kilpailukeinoja. Palvelut usein tuotetaan ja myydään samassa paikassa, jolloin jakelutiepäätökset liittyvät esimerkiksi palveluiden saavutettavuuteen ja niiden varaamiseen verkossa.
Sijainti Tahkovuoren huipulla on Landscape Hotelille samaan aikaan keskeinen vahvuus ja heikkous.
- Panorama Landscape Hotel tarjoaa eksotiikkaa, jota on aiemmin pitänyt hakea Lapista asti. Maisemasviitit on sijoitettu rinteeseen niin, että niistä on esteetön vaaramaisema. Saunojen ikkunat antavat nekin järven suuntaan ja ravintolasalista voi esteettä ihailla Tahkon maisemia.
- Toisaalta palveluiden saavutettavuus ei ole erityisen hyvä, vaikka paikalle pääseekin hiihtohissin lisäksi autolla ja (erillisellä tilauksella) lumikissan kyydissä. Päiväsaikaan laskettelijat ja muut rinteillä ulkoilevat kasvattavat asiakaspotentiaalia, mutta iltaisin asiakkaat täytyy saada majoittujista ja matkan päästä saapuvista.
Kaikki palvelut ovat varattavissa Landscape Hotelin verkkosivuston kautta. Sivusto on visuaalisesti rikas ja valittu konsepti näkyy kaikessa sisällössä. Joidenkin asiakkaalle tärkeiden asioiden löydettävyyttä sivustolla voisi parantaa. Esimerkiksi majoituspalveluita ei lainkaan löydy sivuston päävalikosta ja valikosta puuttuu myös (eri palveluiden) aukioloajat.
Markkinointiviestinnän määrässä kasvattamisen varaa
Suurin osa suomalaisista palvelualojen yrityksistä investoi markkinointiviestintään selvästi vähemmän kuin vastaavat yritykset muissa länsimaissa. Tämä on yksi este yrityksiemme liiketoiminnan kasvulle.
Landscape Hotelin markkinointiviestinnän sisältö ja panostukset eivät ole minulla tiedossa, joten seuraavat huomioni ovat pintapuolisia.
Matkailupalveluissa laadukkaat kuvat ovat kaikki kaikessa. Tähän on panostettu myös Landscape Hotelissa. Kuvat näyttävät hyvältä ja niitä käytetään monipuolisesti esimerkiksi verkkosivustolla, Facebookissa ja Instagramissa. Sosiaalisessa mediassa julkaistavan sisällön määrää olisi mielestäni syytä kasvattaa, jotta potentiaalinen tavoittavuus ja vaikuttavuus kasvaisi. Mitä kiinnostavampaa ja jaettavampaa sisältö on, sitä todennäköisemmin se leviää.
Bongasin vierailujeni aikana paikan päällä joitain sosiaalisen median vaikuttajia. Tiedossani ei kuitenkaan ole, oliko kyse kaupallisista yhteistöistä. Tärkeää joka tapauksessa olisi, että palvelut saisivat (asiakkaiden toimesta) näkyvyyttä sosiaalisen median palveluissa. Tämä on kustannustehokas tapa etenkin kansainvälisten asiakkaiden hankkimiseen.
Sosiaalisen median palveluista löytyy tällaisille palveluille myös paljon potentiaalia maksettuun digimainontaan. Etenkin kun käytössä on laadukkaita kuvia ja mainonta saa vetoapua vakioasiakkailta. Suurimmat haasteet liittyvät kohdentamiseen, kun potentiaaliset asiakkaat ovat ympäri maailman. Paikan päällä mainontaa on hyperlokaalilla mainonnalla mahdollista tarkasti kohdentaa alueella jo oleville ihmisille.
Hakukonelöydettävyydessä (hakukoneoptimointi) ja hakusanamainonnassa olisi parantamisen varaa. Landscape Hotelin palvelut eivät näytä erityisen hyvin löytyvän tyypillisillä hakusanoilla, joiden hakumäärät Googlessa ovat yhteensä useita tuhansia joka kuukausi:
Panorama Landscape Hotel on erinomainen lisä Tahkon palveluihin. Nostan laskettelukypärääni yrittäjille ja sijoittajille, jotka ovat tehneet tämän. Työniloa ja nähdään huipulla!
Lämmöllä,
Laaksonen
P.S. Artikkelin kuvat nappasi Niina Sihto
Ota yhteyttä
Ota yhteyttä, jos haluat keskustella liiketoiminnan kasvattamisesta markkinoinnin keinoja käyttämällä.
