Näin käännät reklamaation myynniksi – Izipizi hurmasi hajonneisiin lukulaseihin pettyneen Laaksosen
Kun asiakas on pettynyt yrityksen toimintaan, mutta vaivautuu olemaan yhteydessä yritykseen, on positiivisen iskun paikka. Parhaat markkinoijat kääntävät reklamaatiotilanteen lisämyynniksi ja vahvistavat asiakkaan sitoutumista brändiin.
Kun olen tällainen ei enää ihan nuori ihminen, lähinäköni on alkanut rapistumaan. Toistaiseksi olen hoitanut ongelman viiden kympin lukulaseilla ja jättänyt arvokkaammat linssit hankkimatta.
Ihastuttavan puolisoni suosituksesta valitsemani Izipizin lasit eivät kuitenkaan tahdo kestää käytössäni. Laskujeni mukaan minulla on menossa jo neljännet lukulasit noin viiden vuoden aikana. Koira söi yhdet, mutta muista laseista on irronnut sanka.
Eilen lähetin Izipizille viestin hajoavista laseista. Verkkosivuston lomakkeen kautta lähettämääni viestiin tuli vastaus vartissa. Siinä asiakaspalvelun Lucas kertoi sujuvalla englannilla, että laseille on kahden vuoden takuu ja saisin uudet lähettämällä valokuvan hajonneista laseista.
Lähetin pyydetyt kuvat ja toisen vartin päästä sain sähköpostiini koodin uusien lasien tilaamista varten. Viestissä ei ollut kyselyitä kuitista tai lasien hajoamiseen johtaneista tapahtumista. Vain koodi ja ohje uusien lasien tilaamisesta.
Näin hoidat reklamaatiot ja voitat asiakkaan sydämen
Jokainen kohtaaminen asiakkaan kanssa on arvokas. Kun asiakas on pettynyt yrityksen toimintaan, mutta vaivautuu olemaan yhteydessä yritykseen, on positiivisen iskun paikka. Parhaat markkinoijat kääntävät reklamaatiotilanteen lisämyynniksi ja vahvistavat asiakkaan sitoutumista brändiin.
Reklamaation käsittelyssä avainasiat ovat:
- vastaa nopeasti, ystävällisesti ja selkeästi
- kunnioita asiakkaan harmistusta ja ole (sopivalla tavalla) nöyrä
- kysy asiakkaalta vain välttämättä tarvitsemasi tiedot
- hyvitä sattunut vahinko, jos se vaan mitenkään on mahdollista
- ”ylihyvittämällä” sytytät asiakkaan rakkauden brändiäsi kohtaan uuteen roihuun.
Kun onnistut edellisissä, voit parhaassa tapauksessa myydä reklamaation tehneelle asiakkaalle lisää. Tässä tapauksessa uusien lasien maksuton tilaus tehtiin Izipizin verkkokaupasta ja mukaani tarttui myös 6 euron kotelo laseille. Samalla sitoutumiseni Izipizi-brändiin syveni entisestään.
Lämmöllä
Laaksonen
Ota yhteyttä
Reklamaatioiden käsitteleminen on yksi osa yrityksen markkinointia. Ota yhteyttä, jos haluat keskustella reklamaatioihin vastaamisesta ja myynnin kasvattamisesta markkinoinnin keinoja käyttämällä
