Miten sinä käyttäisit 2000 dollaria hotellivieraan asiakaskokemuksen parantamiseen?
KIRJOITUSSARJA: Markkinoinnin mainetekoja, Osa 3
Markkinointi ei ole vain mainontaa. Yksi markkinoinnin kilpailukeinoista on tuotteen tai palvelun kehittäminen ja tässä esimerkiksi hotelliketju Ritz-Carlton on toiminut poikkeuksellisella tavalla. Tulokset ovat vaikuttavia.
1980–90-lukujen vaihteessa silloinen Ritz-Carltonin toimitusjohtaja Horst Schulze kehitti aivan poikkeuksellisen asiakaspalvelun ratkaisun, joka on edelleen käytössä ketjun hotelleissa. Jokaisella hotellin työntekijällä on valtuutus käyttää 2000 dollaria asiakkaan ongelman ratkaisemiseen, tilanteen korjaamiseen tai elämyksen parantamiseen.
Valtuutus koskee siis kaikkia työntekijöitä siivoajista ylimpään johtoon, eikä sen käyttämiseen tarvitse pyytää lupaa. Käytäntö konkretisoi Schulzen johtaman palvelukulttuurin kolme peruspilaria:
- Me olemme herrasmiehiä ja -naisia palvelemassa herrasmiehiä ja -naisia
- Meidän tehtävämme on luoda muistettavia kokemuksia
- Meillä on vapaus ja vastuu toimia
Joshie-kirahvin pidennetty lomareissu Ritz-Carltonissa
Kenties tunnetuin esimerkki käytänteen toteuttamisesta on Joshie-kirahvin seikkailu Ritz-Carltonissa Floridassa.
Perhe lomaili hotellissa ja huomasi kotiin palaamisen jälkeen, että heidän pienen poikansa rakas pehmokirahvi Joshie oli unohtunut hotellihuoneeseen. Poika oli lohduton, joten isä kertoi hätävalheen: ”Joshie jäi vähän pidemmäksi aikaa lomalle hotelliin.”
Isä soitti hotellille ja henkilökunta lupasi etsiä lelun. He löysivät sen nopeasti, mutta he eivät vain lähettäneet sitä takaisin. Sen sijaan he päättivät tehdä Joshien tarinasta totta:
- He ottivat kuvia Joshie-kirahvista lekottelemassa aurinkotuolissa uima-altaalla
- Teippasivat sille aurinkolasit päähän
- Näyttivät sen hieronnassa hotellin spa-osastolla
- Kuvittivat sen “auttamassa” turvakameroiden valvonnassa
- Laittoivat kuvat pieneen valokuva-albumiin
Muutamaa päivää myöhemmin perhe sai paketin: siellä oli Joshie, kuvat hänen “lomanvietostaan” ja pieni Ritz-Carlton-lahja. Poika uskoi täysin, että kirahvi oli ollut vain omalla pikku lomallaan. Vanhemmat puolestaan olivat niin vaikuttuneita hotellin tarjoamasta palvelusta, että tarina levisi blogeihin, uutisiin ja jopa palvelumuotoilukirjoihin.
Ylivoimainen palvelu tuottaa ylivoimaisia tuloksia
Ritz-Carlton käyttää useita mittareita selvittääkseen palvelukulttuurinsa konkreettisia vaikutuksia:
- Guest Satisfaction Index (GSI) – asiakastyytyväisyyskysely, joka lähetetään vierailun jälkeen
- Net Promoter Score (NPS) – kuinka todennäköisesti asiakas suosittelisi hotellia
- Repeat Guest Rate – palaavien asiakkaiden osuus
- Service Recovery Tracking – jokaista yli 200 dollarin toimenpidettä seurattiin ja dokumentoitiin, ei valvonnan vaan oppimisen vuoksi.
Tulokset ovat olleet vaikuttavia. Tilanteet, joissa 2000 dollarin sääntöä on käytetty, korreloivat huomattavasti korkeampien suosittelu- ja palaamisprosenttien kanssa. Käytännössä jokainen tällainen palveluoperaatio maksaa itsensä takaisin asiakasuskollisuutena.
Huomionarvoista on, että suurin osa työntekijöiden tekemistä ”yllätyksistä” maksaa vain muutamia kymppejä. Psykologinen vaikutus 2000 dollarin vapaudesta on se, mikä luo henkilöstössä rohkeuden ja aloitteellisuuden kulttuurin.
Markkinoinnin mainetekoja -kirjoitussarjani jatkuu
Tämä kirjoitukseni oli kolmas osa kirjoitussarjasta, jossa käyn läpi markkinoinnin poikkeuksellisia mainetekoja. Sarjan aiemmissa kirjoituksissa kerroin maailman suurimman samppanjatynnyrin tarinan ja Guinnessin ennätystenkirjasta:
Guinnessin ennätystenkirja tehtiin, jotta ihmiset joisivat enemmän olutta »
Kaikki kommentit kirjoituksesta ja vinkit sopivista aiheista ovat enemmän kuin tervetulleita.
Lämmöllä
Laaksonen
Jutellaanko palveluidenne markkinoinnista?
Olen Panu Laaksonen ja työskentelen yrittäjänä ja toimitusjohtajana täällä Ida Framissa. Autamme markkinoinnin keinoja käyttämällä erityisesti palvelualojen yrityksiä kasvamaan. Jos markkinointi, sen kehittäminen ja liiketoiminnan kasvattaminen kiinnostaa, jutellaan lisää.
